Meyakinkan calon nasabah ataupun pelanggan untuk menggunakan jasa yang diberikan perusahaan merupakan tantangan klasik dalam dunia bisnis. Namun meyakinkan calon nasabah saja tidak cukup, perusahaan juga harus mampu untuk memberikan pengalaman onboarding yang lebih mudah dan nyaman.
Mengapa pengalaman onboarding penting? Karena proses pendaftaran calon nasabah menjadi nasabah adalah sebuah keputusan besar yang harus diambil. Hal ini bisa membuat calon nasabah merasakan khawatir dan cemas. Sebab saat calon nasabah memutuskan untuk memilih perusahaan Anda maka dia telah mempercayakan segalanya pada Anda.
Menyerahkan kepercayaan berupa identitas pribadi dan juga harta pada perusahaan bukanlah hal yang sederhana. Itu sebabnya pengalaman onboarding atau mendatangkan calon nasabah menjadi nasabah harus dibuat senyaman mungkin.
Permasalahannya, di masa pandemi seperti saat ini, proses onboarding dengan tatap muka cukup sulit dilakukan karena akan meningkatkan risiko kesehatan. Oleh karena itu, perusahaan hendaknya mulai mempertimbangkan proses onboarding secara digital.
Secara umum terdapat dua metode yang kerap dilakukan untuk melakukan proses digital onboarding yakni web digital onboarding dan mobile digital onboarding. Perbedaan kedua metode ini terletak pada proses verifikasinya yang mengharuskan nasabah berada di tempat (local) atau tidak (remote).
Web Digital Onboarding
Onboarding secara digital akan mempermudah proses yang harus dilakukan oleh calon nasabah karena tidak memerlukan proses verifikasi yang rumit. Calon nasabah hanya perlu untuk menggunakan aplikasi dan juga ponsel pintar pribadi. Tidak ada wawancara ataupun berkas persetujuan yang berlembar-lembar.
Proses onboarding seperti ini pada umumnya bisa dilakukan dengan menggunakan fitur antarmuka pada situs (web digital onboarding) penyedia verifikasi identitas digital. Dengan data disimpan pada platform awan yang diamankan dengan enkripsi data.
Di Indonesia proses onboarding melalui situs ini kerap dilakukan untuk bidang industri jual beli online (ecommerce), peer-to-peer lending, ataupun asuransi. Keunggulan dari sistem ini adalah sifatnya yang lebih terjangkau dan tidak memerlukan infrastruktur yang mahal.
Namun metode ini memiliki risiko dari aspek verifikasi data yang bisa saja tidak valid ataupun hasil pemalsuan. Oleh karena itu ada pula proses digital onboarding yang kedua yakni mobile digital onboarding.
Mobile Digital Onboarding
Sementara ada pula onboarding digital yang memang masih membutuhkan proses verifikasi melalui tatap muka, namun prosesnya menjadi lebih singkat dan memudahkan nasabah. Yakni nasabah hanya perlu untuk melakukan verifikasi data di tempat kemudian melakukan tanda tangan pada alat terverifikasi yang telah disediakan perusahaan.
Metode ini tergolong sebagai mobile digital onboarding yang cocok dilakukan untuk keperluan dompet digital ataupun perbankan digital.
Keunggulan metode ini dibandingkan dengan digital onboarding melalui situs adalah keakuratan verifikasi yang lebih tinggi karena selain terjadi verifikasi identitas melalui foto dan biometrik, tanda tangan persetujuan oleh nasabah dilakukan menggunakan perangkat lokal.
Dua metode digital onboarding tersebut memang memberikan pilihan dan kenyamanan berdasarkan kebutuhan bagi nasabah. Namun bagi perusahaan, digital onboarding memerlukan sistem verifikasi yang akurat. Tanpa akurasi yang tepat, digital onboarding akan meningkatkan keraguan nasabah terhadap perusahaan.
Sayangnya, proses verifikasi yang akurat membutuhkan proses yang panjang jika tidak dilakukan secara digital. Itu sebabnya proses digital onboarding memerlukan sistem verifikasi identitas yang praktis yakni dengan menggunakan sistem biometrik.
Sistem biometrik adalah upaya verifikasi identitas dengan menggunakan data informasi melekat pada seseorang. Melalui sistem ini verifikasi identitas hanya dapat dilakukan oleh individu dengan profil yang sama sehingga kemungkinan terjadinya akses oleh pihak lain yang dapat diminimalisir.
Verifikasi Biometrik yang Praktis
Bila proses onboarding konvensional kerap membutuhkan waktu berhari-hari, dengan menggunakan digital onboarding dan verifikasi biometrik prosesnya dapat dipangkas menjadi sangat singkat. Berkat teknologi biometrik, proses verifikasi yang dilakukan hanya memerlukan waktu selama kurang dari satu menit.
Jika didasarkan pada peraturan perundang-undangan tentang identitas digital di Indonesia, verifikasi biometrik pada digital onboarding akan dicocokkan dengan data-data biometrik yang sudah tersedia pada kartu identitas penduduk atau KTP. Melalui sinkronisasi data kependudukan, sistem akan dengan mudah melakukan verifikasi nasabah dengan akurat dan sulit untuk dipalsukan.
Pemalsuan identitas adalah hal yang kerap kali terjadi di dunia kejahatan siber tidak terkecuali pemalsuan untuk membuka akses informasi. Pada umumnya pemalsuan dilakukan dengan berpura-pura menjadi orang lain dengan membawa informasi identitas yang didapatkan.
Kaitannya dengan identitas biometrik, ada kalanya seseorang ingin menggunakan wajah palsu seperti topeng ataupun masker untuk mengelabui sistem. Namun jika sistem biometrik dilengkapi teknologi Liveness Detection, upaya akses dengan memalsukan identitas dapat ditolak.
Teknologi Liveness Detection merupakan protokol tambahan yang diperlukan saat melakukan akses dengan membuktikan bahwa pengakses adalah sosok yang hidup dan aktif. Protokol ini berusaha mencegah terjadinya akses oleh pihak yang tidak tepat ataupun akses yang dilakukan oleh robot.
Beberapa metode yang dapat dilakukan untuk mendeteksi adalah dengan memberikan "tantangan" yang perlu dilakukan oleh pengakses dengan sistem biometrik.
Keunggulan lainnya dari sistem verifikasi biometrik adalah sistem akan mampu membaca pola perilaku dan juga karakteristik. Perilaku seperti kebiasaan bertransaksi ataupun lalu lintas transaksi dapat diketahui. Sehingga dengan menggunakan biometrik, proses Know Your Customer juga dapat dilakukan secara digital dan otomatis.
Proses verifikasi yang praktis dari biometrik ini akan semakin memudahkan perusahaan untuk memberikan pengalaman digital onboarding yang lebih baik. Selain tidak lagi menyulitkan nasabah, prosesnya juga sangat akurat sehingga meningkatkan ketepatan pengambilan keputusan oleh perusahaan.
Risiko-risiko seperti salah mengenali nasabah, ataupun terjadinya penipuan identitas akan sangat minimal sehingga reputasi perusahaan pun bisa terjaga.
Selain itu, teknologi verifikasi identitas biometrik bisa mencatat setiap aktivitas yang dilakukan oleh nasabah secara otomatis oleh komputer. Perekaman otomatis ini akan mampu melihat aktivitas akses masuk maupun keluar dengan mudah sehingga akuntabilitas sistem dapat dipercaya dan diandalkan.
Maka dari itu, implementasi digital onboarding dengan menggunakan verifikasi identitas biometrik sudah sewajarnya dilakukan. Karena memang memberikan keuntungan bagi dua pihak, baik nasabah maupun perusahaan.
Hal yang harus diperhatikan dari Biometrik
Namun meski verifikasi identitas biometrik memberikan keuntungan yang cukup besar pada proses digital onboarding ada beberapa hal yang perlu diperhatikan oleh perusahaan. Perhatian sangat diperlukan karena akan memengaruhi persepsi maupun proses pemberian layanan pada nasabah saat menggunakan teknologi biometrik.
Isu privasi dan identitas
Teknologi verifikasi identitas menggunakan biometrik sangat bergantung pada perekaman data biologis maupun aktivitas seseorang. Itu sebabnya beberapa kritik ditujukan pada teknologi biometrik karena ada kekhawatiran terkait dengan aspek anonimitas.
Berbeda dengan teknologi verifikasi konvensional yang dapat dilakukan secara anonim, teknologi biometrik membutuhkan data yang sangat spesifik dan unik dari pengakses. Akibatnya saat verifikasi identitas dilakukan, identitas seseorang akan terlihat jelas.
Dapat dikatakan anonimitas adalah pengorbanan yang perlu ditukar dengan keunggulan-keunggulan yang ditawarkan sistem verifikasi identitas menggunakan teknologi biometrik. Namun penerapan biometrik bukan berarti dapat mengganggu privasi.
John Mears, dari Leidos menjelaskan bahwa antara anonimitas dan privasi adalah hal yang tidak bisa dipisahkan. Menurutnya anonimitas tidak menjamin sebuah privasi, justru bila terjadi interaksi dengan sosok yang anonim akan menimbulkan ketidakpercayaan.
Ibaratnya, seseorang akan rela untuk membuka privasinya pada pihak yang lain selama terjadi saling percaya. Seperti menjelaskan nomor kontak ataupun identitas pribadi.
Aspek kepercayaan inilah yang perlu diperhatikan dari perusahaan saat memperhatikan privasi dan identitas nasabah. Perusahaan perlu untuk menjamin bahwa pihaknya dapat dipercaya untuk menggunakan informasi yang diberikan oleh nasabah.
Keamanan Data
Hal berikutnya yang perlu diperhatikan selanjutnya adalah terkait dengan penyimpanan data atau keamanan data. Seluruh data biometrik dan identitas yang direkam oleh perusahaan tentu harus disimpan di suatu tempat. Perhatian muncul karena adanya risiko pembobolan data sehingga informasi yang telah dipercayakan oleh nasabah pada perusahaan terekspos oleh pihak yang berpotensi menyalahgunakan informasi.
Langkah yang dapat ditempuh untuk menjamin keamanan data adalah dengan meningkatkan protokol pengamanan yang berlapis dan menggunakan teknologi enkripsi yang telah tersertifikasi. Dengan enkripsi yang telah mendapat sertifikasi oleh regulator maka risiko terjadinya pembobolan data dapat diminimalisir.
Selain itu tidak semua data yang diberikan oleh nasabah perlu direkam ke database, untuk mengurangi risiko penempatan data pada satu lokasi, penyedia layanan verifikasi identitas biometrik perlu untuk bisa merekam secara luring atau offline. Dengan cara ini, data yang telah direkam hanya sebatas pada perangkat dan tidak sampai pada server sehingga dapat meminimalisir risiko keamanan data.
Dan yang terakhir adalah dari segi pengamanan data berdasarkan perangkat yang digunakan untuk menyimpan dan merekam data. Perangkat harus dapat dipercaya integritasnya dengan sertifikasi yang telah diakui.
Transparansi
Lalu bagaimana cara untuk membangun sebuah kepercayaan dari perusahaan pada nasabah terkait dengan verifikasi identitas biometrik yang dilakukan? John Mears berpendapat bahwa kuncinya terdapat pada transparansi yang harus dikomunikasikan dengan baik.
Perusahaan harus mampu transparan dengan kebijakan penyimpanan identitas yang dilakukan. Kemudian secara periodik memutakhirkan dan kembali mengomunikasi kebijakan yang telah ada.
Dengan memberikan transparansi yang jelas pada nasabah, perusahaan juga akan dapat mengurangi kekhawatiran pada saat proses onboarding. Itu artinya, transparansi dalam verifikasi identitas biometrik untuk digital onboarding memang perlu dilakukan.
Memilih Penyedia Layanan Digital Onboarding yang Tepat
Untuk mengimplementasikan sistem digital onboarding dengan verifikasi yang praktis tentu membutuhkan penyedia layanan yang terpercaya. Salah satu badan otoritas yang memberikan layanan sistem verifikasi identitas digital menggunakan biometrik yang telah tersertifikasi Kementerian Komunikasi dan Informatika di Indonesia adalah PT Indonesia Digital Identity (VIDA).
VIDA merupakan perusahaan yang menyediakan sistem pengamanan informasi untuk proses digital onboarding di Indonesia. Layanan keamanan data yang diberikan oleh VIDA telah tersertifikasi berdasarkan peraturan perundangan terkait dengan penyedia teknologi informasi.
Memilih penyedia layanan digital onboarding yang tepat sangatlah penting karena kepercayaan nasabah akan sangat dipertaruhkan. Karena dengan kombinasi antara sistem digital onboarding yang nyaman, verifikasi biometrik, dan penyedia layanan yang tepat akan mampu memberikan pengalaman digital onboarding pada calon nasabah dengan maksimal.
Di masa pandemi seperti saat inilah saatnya perusahaan Anda perlu untuk melakukan transformasi proses onboarding konvensional menuju onboarding digital dengan verifikasi identitas biometrik.
Baca juga: Manfaat Verifikasi Identitas Digital Berbasis Biometrik
