Menjaga Kepuasan Pelanggan dengan Penerapan Verifikasi Identitas

Pada umumnya dalam hampir semua bisnis, terlebih lagi bisnis yang bergerak di dunia perbankan, keuangan, dan online menerapkan verifikasi identitas.

Apa itu Verifikasi Identitas? Verifikasi identitas adalah praktik untuk mengetahui seluk beluk profil maupun identitas dari calon seorang nasabah yang akan melakukan transaksi atau meminjam uang di bank. ‘Mengenali’ di sini adalah mengetahui identitas dasar seperti nama, alamat, tanggal lahir dan sebagainya, termasuk pula faktor profil lainnya seperti pekerjaan, aktivitas transaksi dari nasabah tersebut, hingga pelaporan bila terdapat transaksi yang dinilai mencurigakan.

Tujuan utama diterapkannya verifikasi identitas adalah untuk menghindari tindakan melanggar hukum yang dilakukan oleh nasabah. Misalnya saja tindakan pencucian uang sampai tindakan pendanaan terorisme. Tak hanya itu saja, verifikasi identitas bagi perbankan dinilai sebagai langkah aktif melindungi nasabah dari kejahatan oleh orang-orang yang tak bertanggung jawab. Termasuk pencurian data untuk hal yang melanggar hukum seperti disebutkan di atas.

Melansir dari laman Pusat Pelaporan Analisis Transaksi Keuangan (PPATK), verifikasi identitas yang dianut di Indonesia saat ini tidak lain adalah rekomendasi dari The Financial Action Task Force (FATF) on Money Laundering yang diprakarsai Kelompok 7 Negara (G-7) pada konferensi tahun 1989 di Perancis. Di Indonesia, verifikasi identitas juga diatur dalam beberapa aturan dan undang-undang di antaranya:

• Undang-undang Nomor 7 Tahun 1992 sebagaimana telah diubah dengan Undang-undang Nomor 10 Tahun 1998 tentang Perbankan (UU Perbankan)

• Peraturan Bank Indonesia Nomor 3-10-PBI-2001 tentang Penerapan Prinsip Mengenal Nasabah (Know Your Customer Principles)

• Undang-Undang Republik Indonesia No.8 Tahun 2010 tentang Pencegahan dan Pemberantasan Tindak Pidana Pencucian Uang

• Keputusan Menteri Keuangan Nomor 30/PMK.010/2010 mengenai aplikasi prinsip KYC untuk mengkriminalisasi pendanaan terorisme

• Keputusan Badan Pengawas Modal dan Pengawas Keuangan (BAPEPAM) No. Per01/BL2011/ tentang Pelaksanaan Pedoman dari Implementasi Prinsip KYC bagi Perusahaan Asuransi

Verifikasi Identitas sebagai Tolok Ukur Keberhasilan Kepuasan Pelanggan

Sebenarnya, verifikasi identitas selain digunakan untuk melihat identitas dan landasan untuk menanggulangi tindakan melanggar hukum, di sisi lain juga dapat dijadikan sebagai tolok keberhasilan kepuasan pelanggan. Beberapa yang dapat dijadikan tolok ukur keberhasilan kepuasan pelanggan setelah Anda menerapkan verifikasi identitas adalah sebagai berikut.

1. Aksesibilitas

Faktor yang pertama adalah masalah aksesibilitas. Terlebih lagi bila perusahaan atau bisnis bergerak di ranah online. Keterjangkauan atau aksesibilitas ini adalah kemudahan bagi para konsumen atau pelanggan mendapatkan produk. Begitu juga dengan bagaimana mereka mendapatkan informasi terkait produk dengan mudah. Bila Anda berbisnis di ranah online usahakan kecepatan ketika pelanggan mengakses situs bisnis cepat. Hasil laporan dari Aberdeen menyebutkan bahwa ketika website ‘lemot’ untuk diakses, maka berpotensi kehilangan kepuasan pelanggan hingga 16%. Bahkan laporan lainnya dari Akamai and Gomez juga menyebutkan lambannya proses di website dapat membuat 79% pelanggan enggan membeli produk dari Anda.

2. Gaya Bahasa Berpengaruh

Selanjutnya adalah pemilihan gaya bahasa. Ini penting sebab bahasa memainkan peranan vital ketika Anda memasarkan produk kepada pelanggan. Sebisa mungkin gunakanlah bahasa yang sopan dan mudah dimengerti. Kemudian, sesuaikan dengan target pasar Anda. Bila bahasa cenderung berbelit-belit tentu akan membuat pelanggan menjadi bosan melihat penawaran produk yang ada. Di sini Anda bisa membuat sebuah konten unik. Baik itu video, artikel, maupun foto dengan gaya bahasa yang persuasif. Gaya bahasa ini menjadi penting ketika Anda menerapkan verifikasi identitas digital dalam memasarkan produk dari brand.

3. Intuisi dari Perusahaan

Perusahaan pun juga harus jeli melihat perilaku pelanggan. Hal itu memang berkaitan dengan gaya bahasa yang disampaikan seperti disebutkan di atas. Perusahaan juga harus proaktif melihat perilaku pelanggan. Misalnya saja, ketika hari-hari tertentu memberikan promo menarik. Atau memberikan penghargaan kepada pelanggan yang loyal dalam pembelian produk tertentu. Tujuan dari langkah tersebut adalah, untuk menarik para pelanggan baru yang belum pernah menggunakan produk Anda. Kemudian, bagi para pelanggan baru maupun pelanggan lama hal itu tentu menjadi nilai plus untuk meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap brand dan meningkatkan kepuasan pelanggan sehingga mampu melipatgandakan keuntungan.

4. Ringkas

Berdasarkan laporan dari Harvard Business Review, dalam berbisnis keringkasan atau simplicity adalah kunci agar produk semakin dicintai oleh konsumen. Adapun yang dimaksud simpel di sini adalah, perusahaan atau brand memberikan kemudahan dalam pelayanan. Misalnya kemudahan pembayaran, mendapatkan produk, pemesanan, dan sebagainya. Hasil penelitian di Amerika Selatan mengenai pembelian produk asuransi, hampir sebanyak 40% audiens merasa puas dengan produk tersebut karena pengalaman kemudahan yang diberikan. Sehingga mereka lebih merasa nyaman ketika menginginkan produk yang mereka butuhkan.

5. Logis

Logis di sini adalah bagaimana pelanggan menilai produk Anda dengan berdasarkan pemikiran logis berdasarkan apa yang mereka rasakan. Di sini terbagi menjadi dua yakni kepuasan konsumen yang berdasarkan emosional dan kepuasan konsumen berdasar logis. Perbedaannya adalah:

• Kepuasan konsumen yang berdasarkan emosional biasanya terbangun dari kepuasan konsumen atas produk maupun pelayanan yang diberikan perusahaan. Sehingga, mereka memiliki keterikatan emosional antara konsumen dengan brand.

• Kepuasan konsumen yang berdasarkan logika, sering juga disebut dengan rasionalitas. Di sini pelanggan memang merasa puas dengan produk yang mereka dapatkan. Namun, di sisi lain belum memiliki ikatan emosional yang kuat dengan perusahaan. Tipe ini biasanya kurang loyal pada produk.

Di sini, Anda perlu melakukan pendekatan yang tepat. Misalnya, menjelaskan mengapa produk Anda lebih baik dan buat alasan logis mengapa mereka harus memilihnya dibanding pesaing. Dengan begitu, pada akhirnya pelanggan yang puas berdasarkan rasionalitas akan merasa terpenuhi kebutuhannya dan secara perlahan mereka akan loyal dari segi emosional.

6. Pelayanan Prima

Kepuasan pelanggan yang tidak kalah utamanya adalah pelayanan prima yang diberikan oleh perusahaan. Memang, produk yang ditawarkan sangatlah beragam dan bisa juga seragam. Namun, yang membedakan produk satu dengan lainnya adalah dari segi pelayanan yang prima. Bila perusahaan Anda bergerak di bidang pelayanan jasa, maka selain memberikan produk terbaik adalah bisa dengan mendampingi konsumen ketika mereka memerlukan bantuan. Dengan memberikan pelayanan yang prima, pada akhirnya konsumen atau pelanggan pun merasa dihargai dan merasa puas berbelanja produk Anda. Inilah yang mampu meningkatkan loyalitas mereka di masa mendatang.

7. Kualitas Produk

Hal yang tidak kalah pentingnya sebagai faktor dalam memberikan kepuasan pelanggan adalah kualitas produk. Biasanya, kualitas produk ini juga berpengaruh pada harga yang dijual di pasaran. Sebaiknya, Anda jangan terpaku pada harga murah dalam memberikan pelayanan untuk mendapatkan kepuasan pelanggan. Di sini, konsumen atau pelanggan tidak masalah memilih barang dengan harga yang sedikit lebih mahal. Asalkan barang tersebut memiliki kualitas terbaik. Dengan begitu pelanggan tidak akan merasa kecewa. Maka, di sini penting juga bagi Anda untuk menyediakan produk berkualitas dari bahan-bahan yang berkualitas pula. Untuk menentukan harga ini diperlukan sebuah riset pasar. Sebaiknya, Anda jangan terlalu mematok harga terlalu mahal. Sebaliknya, jangan terlalu mematok harga yang cenderung terlalu murah. Sebab, selain membuat perusahaan menjadi menurun di bidang penjualan juga di sisi lain juga dapat ‘merusak’ pangsa pasar dan perusahaan atau bisnis Anda akan dinilai tidak atau kurang kredibel dari segi harga.

Penerapan Verifikasi Identitas Digital dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan

Di atas disinggung mengenai verifikasi identitas secara konvensional terhadap kepuasan pelanggan. Seiring berjalannya waktu, verifikasi identitas berevolusi ke ranah digital dengan kemunculan verifikasi identitas digital. Dari segi peruntukannya, sebenarnya tidaklah jauh berbeda dari verifikasi identitas konvensional.

Kelebihan verifikasi identitas digitak adalah dapat dilakukan di mana saja dan kapan saja (remote). Keunggulan lainnya, verifikasi identitas digital juga paperless sehingga praktis dan efisien dalam memangkas birokrasi.

Di masa pandemi seperti saat ini, penggunaan verifikasi identitas digital adalah solusi tepat untuk menghindari kontak langsung dengan pelanggan guna mengurangi penyebaran mata rantai Covid-19. Kemudian, juga memangkas biaya dan yang tidak kalah pentingnya adalah dari segi keamanan dapat diandalkan. Sebab, verifikasi identitas digital menerapkan prinsip-prinsip dasar yang seperti yang tertuang dalam electronic identification standards and trust services (eIDAS).

Bila dirunut lagi, setidaknya ada tiga perusahaan yang perlu dan wajib menggunakan e-KYC dalam meningkatkan kepuasan pelanggan di antaranya adalah:

1. Perusahaan Perbankan

Verifikasi identitas digital dalam perusahaan perbankan wajib dilakukan untuk melihat calon nasabah dan meminimalisir risiko pelanggaran. Sebelumnya, perbankan mengharuskan calon nasabahnya untuk datang langsung ke bank untuk mengurus administrasinya. Dengan adanya verifikasi identitas digital setidaknya memberikan pengalaman baru bagi calon nasabah atau pelanggan untuk membuka rekening mereka di mana saja dan kapan saja tanpa harus mendatangi bank terdekat. Lalu, manfaat lainnya dari verifikasi identitas digital adalah nasabah atau pelanggan dapat melihat transaksi keuangan mereka secara realtime.

2. Perusahaan Bidang Asuransi

Berikutnya adalah perusahaan yang bergerak di bidang asuransi. Selama ini memang calon nasabah asuransi banyak yang mengeluhkan proses pengurusan administrasi yang cukup lama ketika mendaftar. Maka, verifikasi identitas digital sangatlah membantu dalam proses otentikasi maupun verifikasi identitas nasabah secara digital. Tentu saja, ini juga membantu bagi calon nasabah yang ingin mendaftar asuransi secara online di masa pandemi.

3. Fintech

Di Indonesia, startup yang bergerak di bidang fintech saat ini sudah sangat marak. Layanan mereka pun beragam mulai dari mobile payment, e-wallet, sampai peer to peer lending (P2P). Sama halnya seperti perusahaan perbankan dan asuransi, setidaknya verifikasi identitas digital membantu untuk proses otentikasi maupun verifikasi. Khususnya lagi bagi calon nasabah yang ada di daerah. Hal itu juga mendukung peran pemerintah dalam rangka memerangi tindakan melanggar hukum yang merugikan negara maupun masyarakat. Seperti pencucian uang maupun pendanaan terhadap terorisme melalui layanan mobile payment, e-wallet maupun peer to peer lending (P2P). Jika kita melihat manfaat besar dari penggunaan verifikasi identitas digital di perusahaan tersebut, setidaknya telah memenuhi tujuh standar dalam pemenuhan kepuasan pelanggan seperti yang sudah disebutkan. Saat ini, memang ada beberapa perusahaan penyedia layanan dalam mendukung pelaksanaan verifikasi identitas digital dari segi teknis. Salah satunya yang bisa Anda pilih sebagai partner bisnis adalah PT Indonesia Digital Identity (VIDA). Dengan model bisnis berbasis fitur verifikasi identitas digital memiliki teknologi inovasi mencakup terkini, VIDA menawarkan pengalaman baru bagi pelanggan dalam hal kemudahan bertransaksi dan menawarkan keamanan yang dapat diandalkan sehingga pelanggan lebih nyaman.

Ingin tahu lebih dalam tentang verifikasi identitas digital? klik disini.

Baca juga: Penerapan Verifikasi Identitas Digital Bagi Lembaga Keuangan dan Perusahaan