Welcome call menjadi salah satu momen penting setelah nasabah menyetujui polis. Di tahap ini, agen dapat memastikan kembali informasi yang diperlukan dan membantu nasabah memahami proses selanjutnya. Namun, bagaimana jika welcome call hampir selesai sementara verifikasi identitas nasabah belum tuntas?
Situasi ini dapat membuat agen harus memilih antara melanjutkan proses di kemudian waktu atau menggunakan cara manual untuk menyelesaikan verifikasi. Keduanya dapat menambah langkah dalam perjalanan nasabah.
Baca Juga: Apa Itu Verifikasi Identitas Digital dan Kenapa Dibutuhkan Bisnis?
Apa Itu Welcome Call Asuransi?
Welcome call adalah percakapan antara agen atau pihak asuransi dengan nasabah setelah proses pengajuan atau pembelian produk berjalan. Percakapan ini dapat digunakan untuk memastikan informasi, memberikan penjelasan terkait polis, dan membantu nasabah mengetahui proses yang perlu diselesaikan.
Dalam proses tersebut, verifikasi identitas juga dapat menjadi bagian penting untuk memastikan data yang digunakan sesuai dengan orang yang melakukan proses.
Masalahnya muncul ketika verifikasi membutuhkan proses terpisah dari welcome call. Nasabah mungkin sudah menyelesaikan percakapan utama, tetapi masih harus melakukan langkah tambahan untuk menyelesaikan verifikasi.
Ketika Polis Hampir Ditutup, Tapi Verifikasi Belum Selesai
Bayangkan seorang agen sudah menjelaskan informasi polis dan menjawab pertanyaan nasabah. Nasabah juga sudah menyatakan setuju. Namun, menjelang akhir welcome call, verifikasi identitas belum berhasil diselesaikan.
Agen kemudian perlu menghubungi nasabah kembali atau mengarahkan proses verifikasi ke channel lain. Jika proses dilakukan secara manual, agen bahkan bisa meminta nasabah mengirimkan foto KTP melalui chat untuk diperiksa kemudian.
Cara seperti ini memang dapat menjadi workaround ketika tidak ada alur verifikasi yang terintegrasi dengan proses yang sedang berjalan. Namun, proses manual juga dapat membuat data identitas berpindah ke tempat yang kurang ideal dan menyulitkan pelacakan proses verifikasi.
Deck VerifyNow sendiri menyoroti pola KTP yang difoto melalui perangkat pribadi, diteruskan melalui chat, lalu diperiksa secara manual sebagai proses yang tidak mudah diaudit dan terbuka terhadap pemalsuan.
Kenapa Verifikasi Sebaiknya Tidak Menjadi Proses Tambahan?
Ketika verifikasi dilakukan sebagai proses terpisah, nasabah perlu kembali melakukan langkah yang sebelumnya belum selesai. Bagi agen, ini berarti ada pekerjaan lanjutan untuk memastikan proses benar-benar tuntas.
Karena itu, proses verifikasi idealnya dibuat sesederhana mungkin dan tetap berada dalam alur interaksi nasabah.
Beberapa hal yang perlu diperhatikan antara lain:
- Mudah diakses, sehingga nasabah tidak perlu berpindah ke proses yang rumit.
- Tidak menambah banyak langkah, terutama ketika nasabah sudah berada di tahap akhir onboarding.
- Tidak hanya mengandalkan foto dokumen, tetapi juga memastikan orang yang melakukan verifikasi memang orang yang sebenarnya.
- Memiliki hasil yang dapat ditelusuri, sehingga agen dan bisnis tidak perlu mengandalkan pemeriksaan manual.
Pendekatan seperti ini memungkinkan verifikasi menjadi bagian dari customer journey, bukan pekerjaan tambahan setelah welcome call selesai.
Seperti Apa Alur Verifikasi yang Lebih Praktis?
Salah satu pendekatan yang dapat digunakan adalah verifikasi melalui link. Agen dapat mengirimkan link kepada nasabah, kemudian nasabah melakukan proses verifikasi secara mandiri melalui browser.
Dalam alur VerifyNow, misalnya, nasabah membuka link, melakukan konfirmasi melalui OTP, memindai KTP untuk pemeriksaan terhadap Dukcapil, kemudian melakukan selfie dengan liveness detection. Proses ini dirancang agar nasabah dapat melakukan verifikasi dari perangkatnya sendiri tanpa perlu mengunduh aplikasi.
Bagi agen, pendekatan seperti ini dapat membantu menjaga verifikasi tetap berada dalam alur interaksi dengan nasabah. Hasilnya juga dapat tersedia ketika nasabah masih bersama agen, sehingga proses tidak harus selalu berakhir dengan pekerjaan lanjutan di belakang layar.
Baca Juga: Verifikasi Identitas Biometrik: Pengertian dan Penerapannya di Indonesia
Sederhanakan Verifikasi di Tengah Customer Journey
Dilema di akhir welcome call sebenarnya bukan hanya soal apakah verifikasi bisa diselesaikan atau tidak. Lebih jauh, ini adalah persoalan bagaimana proses verifikasi dirancang agar tidak mengganggu perjalanan nasabah.
Bagi bisnis asuransi yang ingin mengeksplorasi alur verifikasi berbasis link tanpa menambah pekerjaan integrasi yang panjang, VerifyNow menjadi salah satu solusi terbaik. Sediakan alur verifikasi yang mudah tanpa integrasi, tanpa coding, tanpa tambahan aplikasi yang harus didownload.
