Salah satu hal paling penting yang harus menjadi perhatian bagi bisnis adalah bagaimana cara untuk memberikan kepuasan pada pelanggan. Itu sebabnya setiap bisnis berusaha keras untuk memberikan pelayanan dan produk yang terbaik. Namun seringkali bisnis dianggap gagal memuaskan pelanggan. Apa penyebabnya? Karena bisnis tidak memperhatikan bagaimana customer experience.
Customer experience merupakan sebuah pengalaman yang dialami oleh pelanggan ketika melakukan interaksi dengan perusahaan. Pengalaman pelanggan ini tidak hanya spesifik pada saat pelanggan melakukan pembelian, tetapi juga interaksi sebelum terjadi pembelian dan setelah pembelian. Itu artinya bisnis seharusnya memperhatikan setiap titik interaksi dengan audiens, konsumen dan juga pelanggan.
Masalahnya, untuk memperhatikan setiap titik interaksi tidaklah mudah. Diperlukan upaya dan biaya yang tinggi untuk memberikan pengalaman pelanggan yang melebihi ekspektasi pelanggan. Apalagi saat ini para pelanggan telah hidup di era digital dan internet yang mampu untuk melakukan riset, mencari informasi dan juga mengevaluasi kebutuhan mereka sendiri. Akibatnya, perusahaan harus bisa memberikan layanan yang wow pada setiap konsumen.
Bagaimana caranya? Caranya adalah dengan melakukan inovasi-inovasi baru yang akan memberikan kesan positif di benak konsumen. Caranya adalah dengan menerapkan kebijakan yang mendukung kecepatan, kelincahan dan efisiensi layanan pada konsumen. Salah satu bentuknya adalah penggunaan tanda tangan digital.
Sebelum membahas bagaimana tanda tangan digital dapat meningkatkan pengalaman konsumen, kita bahas dahulu tentang apa itu customer experience lebih dalam
Customer Experience, sebuah pengalaman konsumen pada perusahaan
Untuk menjelaskan apa itu customer experience, ada baiknya jika Anda menyimak ilustrasi perjalanan pelanggan sebelum melakukan transaksi atau pembelian pada perusahaan berikut ini.
Sebelum menjadi seorang pembeli produk atau jasa perusahaan konsumen hanya akan menjadi orang asing yang menyaksikan nama atau merek. Mereka disebut juga dengan prospek yang hanya mengetahui namun tidak mengenal karena berinteraksi dari kejauhan. Namun interaksi seperti ini pun telah memberikan pengalaman bagi para prospek.
Pengalaman prospek pun akan terus berkembang. Bisa saja suatu saat dari hanya mengetahui, prospek mulai mau untuk bertanya-tanya. Berinteraksi secara langsung dengan perwakilan garis depan perusahaan. Mereka mencari informasi lebih lanjut. Mencari apakah perusahaan bisa menjadi solusi untuk masalah yang ia hadapi.
Dari interaksi yang semakin intens, prospek akan memutuskan apakah mengiyakan untuk melakukan kesepakatan dengan perusahaan. Jika iya, maka prospek akan menjadi seorang konsumen yang sudah merasakan bagaimana produk maupun layanan yang diberikan perusahaan.
Tidak hanya sampai di situ, sebagai seorang konsumen ia akan terus melakukan penilaian pada produk dan layanan. Apakah produk yang dibeli memang berkualitas, apakah layanan yang diberikan benar-benar memberikan solusi. Jika memang benar berkualitas dan memuaskan, konsumen bisa memutuskan apakah di masa depan akan membutuhkan jasa dan produk dari perusahaan yang sama atau tidak. Semua hal ini akan menjadi evaluasi bagi konsumen sebagai bagian dari customer experience.
Itu mengapa menurut Andre Schwager and Chris Meyer dalam artikelnya di Harvard Business Review menyebutkan bahwa customer experience adalah tentang segala aspek yang diberikan oleh perusahaan seperti kualitas layanan konsumen, iklan, kemasan, produk, fitur layanan, kemudahan menggunakan dan apakah bisa diandalkan.
Tidak ada yang luput dari sebuah pengalaman interaksi konsumen dengan perusahaan. Segala aspek yang dilakukan oleh perusahaan akan dinilai oleh konsumen dan akan menjadi sebuah kesimpulan yang berupa persepsi positif atau negatif.
Lalu apa kaitannya dengan tanda tangan digital?
Tanda tangan digital merupakan salah satu teknologi digital yang saat ini mulai banyak digunakan. Alasannya adalah karena konsumen menginginkan interaksi dengan perusahaan secara lebih cepat, lebih mudah dan lebih aman. Beberapa industri mulai banyak menggunakan teknologi ini, seperti perbankan.
Peningkatan Customer Experience dengan implementasi tanda tangan digital
Pada industri perbankan, masalah calon nasabah yang paling sering terjadi adalah berkaitan dengan layanan. Misalnya seperti proses membuka rekening yang mengharuskan bertemu secara tatap muka dengan petugas cabang. Layanan lain pun juga memerlukan proses yang sama karena mayoritas produk perbankan mengharuskan adanya persetujuan legal. Akibatnya, nasabah harus tetap datang untuk mendapatkan edukasi yang cukup.
Menjamin kepatuhan hukum pada produk perbankan memang tujuannya adalah baik. Namun hal ini bisa mengurangi kenyamanan nasabah akibat pengalaman menggunakan produk yang melelahkan, memerlukan banyak waktu dan sangat administratif.
Forrester dalam laporan Digital Document Processes in 2020: A Spotlight On E-Signatures menyebutkan bahwa saat ini tanda tangan digital bisa menjadi salah satu keunggulan bagi perusahaan saat memberi layanan pada konsumen. 60 persen dari 954 pimpinan bisnis mengatakan tanda tangan digital sebagai kebutuhan yang penting untuk menjamin keberlanjutan perusahaan.
Alasannya adalah karena tanda tangan digital bisa memberikan faktor "wow" yang melebihi ekspektasi nasabah saat membutuhkan layanan perbankan. Dari proses yang selama ini membutuhkan waktu berhari-hari bisa diselesaikan dalam waktu satu hari. Atau proses membuka rekening yang biasanya harus datang ke kantor cabang, kini bisa dilakukan dari rumah.
Tanda tangan digital memudahkan proses kesepakatan
Tanda tangan digital dapat memperbaiki performa layanan finansial menjadi sangat baik bila dibandingkan dengan proses tanda tangan konvensional. Sebab dengan dokumen digital dan tanda tangan digital, data menjadi konsisten dan minim eror karena prosesnya berjalan otomatis.
Dari segi keamanan, tanda tangan digital akan menjamin keamanan informasi nasabah karena dokumen digital bisa terenkripsi dan terlindungi oleh kata kunci. Selain itu, dokumen digital juga memudahkan nasabah untuk mengisi formulir dengan cepat dan akurat.
Kemudian pegawai perusahaan tidak lagi perlu untuk memeriksa apakah tanda tangan yang diberikan nasabah adalah akurat karena kecerdasan artifisial bisa mengambil alih peran. Kecerdasan artifisial akan mencocokkan data tanda tangan yang pernah ada kemudian melakukan verifikasi kebenaran. Proses ini bisa terjadi dalam waktu instan sehingga mempersingkat waktu pelayanan.
Jika tanda tangan digital adalah penting bagi perusahaan jasa keuangan, lalu apa saja yang bisa menggunakan tanda tangan digital bagi layanan finansial?
Layanan finansial yang bisa menggunakan tanda tangan digital
Secara umum seluruh produk bisa memaksimalkan tanda tangan digital seperti:
- Membuka rekening
- Pengajuan kartu kredit
- Permintaan pinjaman
- Permohonan permodalan
- Mengirim uang ke luar negeri
- dan layanan kredit perumahan
Tanpa tanda tangan digital, layanan-layanan di atas masih akan mengharuskan nasabah untuk mondar-mandir mengurus dokumen persyaratan. Pengalaman seperti ini tidak akan menguntungkan bagi nasabah dari segi waktu, tenaga dan biaya. Cara manual akan membuat nasabah tertahan untuk mendapatkan manfaat dari layanan yang dia butuhkan. Itu artinya perbankan juga akan kehilangan potensi pendapatan bila tetap memberi layanan dengan cara konvensional.
Fokus pada memberi manfaat lebih baik
Meningkatkan pengalaman konsumen pada industri perbankan dan keuangan memang tidak bisa hanya fokus pada mengeliminasi dokumen kertas. Tetapi perusahaan Anda harus fokus pada bagaimana memberikan manfaat yang lebih baik. Penggunaan teknologi tanda tangan digital tidak akan terjadi bila nasabah tidak merasa mendapatkan manfaat yang riil.
Konsumen bisa mendapatkan berbagai keuntungan jika perusahaan menerapkan tanda tangan digital seperti:
1. Memberikan kesan membebaskan
Nasabah cenderung tidak ingin pihak perusahaan mengatur-atur apa yang seharusnya ia pahami dan keputusan apa yang diambil. Itu sebabnya tanda tangan digital membuat nasabah merasa bebas untuk memutuskan tanpa adanya paksaan atau kondisi yang membuatnya tertekan.
2. Memberikan kesan percaya diri
Pengguna teknologi digital saat ini jumlahnya terus meningkat. Membuat masyarakat menjadi mudah untuk mengenali layanan-layanan menggunakan ponsel. Para nasabah menjadi lebih percaya diri karena terbiasa untuk menggunakan tanda tangan digital sebagai bagian dari gaya hidup masa kini.
3. Mendapatkan cara pelayanan alternatif
Tidak semua nasabah ingin menggunakan tanda tangan digital karena ada keinginan untuk lebih banyak bertanya dan berinteraksi dengan perwakilan perusahaan. Salah satu contoh metode konvensional yang masih cukup perlu dilakukan adalah menjelaskan kontrak pada nasabah secara tatap muka dengan perwakilan perusahaan.
Menjelaskan kontrak bisa dilakukan dengan pertemuan secara fisik ataupun melalui komunikasi digital. Dengan mengombinasikan antara kepatuhan dan inovasi, perusahaan tetap dapat meningkatkan kualitas layanan tanpa memaksakan diri untuk mengimplementasikan tanda tangan digital.
Ilustrasi di atas memberikan gambaran bahwa tidak semua layanan harus dilakukan secara elektronik. Namun dengan menyediakan tanda tangan digital, nasabah bisa memilih alternatif dari opsi-opsi yang ada.
Implementasi tanda tangan digital memang tidak mudah. Perusahaan harus menyiapkan sistem dan infrastruktur yang mendukung untuk bisa mendapatkan keuntungan seperti peningkatan pengalaman konsumen, kesepakatan yang lebih cepat, dan menurunkan rasio eror pada pengelolaan.
Dalam laporannya, Forrester kemudian menyarankan pada perusahaan untuk melakukan lima hal untuk bisa meningkatkan pengalaman konsumen:
1. Pahami bahwa tanda tangan digital adalah inovasi yang penting dalam rantai otomatisasi layanan
2. Menyadari tanda tangan digital merupakan bagian dari transformasi digital yang paling mendasar untuk memberikan layanan yang lebih baik bagi nasabah.
3. Perhatikan fokus manfaat dari tanda tangan digital yakni untuk mencapai tujuan bisnis yang lebih baik. Dahulukan tujuan bisnis, lalu perhatikan teknologi.
4. Buat strategi yang bisa membantu implementasi tanda tangan digital pada berbagai aspek perusahaan. Dengan penerapan yang luas, pengalaman konsumen pada perusahaan secara umum bisa meningkat.
5. Jangan lupakan standar. Teknologi digital seperti tanda tangan digital sangat membutuhkan standar baku yang diakui bersama. Sehingga Anda sebagai perusahaan harus menjamin bahwa layanan yang diberikan lewat tanda tangan digital telah terstandar dan tersertifikasi.
Tanda tangan digital merupakan inovasi teknologi yang saat ini mendapatkan momentum penting. Tidak hanya karena masyarakat semakin memahami pentingnya kualitas dan kecepatan layanan tetapi tanda tangan digital juga bisa meningkatkan aspek keamanan dari sebuah kesepakatan bersama.
Bandingkan jika bila nasabah masih harus melakukan tanda tangan secara fisik sementara begitu banyak layanan lain yang memudahkan nasabah untuk membuka akun hanya dengan bermodalkan kartu identitas elektronik.
Bila industri keuangan seperti perbankan dan teknologi finansial berkomitmen pada meningkatkan pengalaman pelanggan, Anda perlu untuk mempertimbangkan tanda tangan digital sebagai pilihan yang penting. Pada survey tahun 2020, dijelaskan bahwa prioritas utama perusahaan-perusahaan dunia adalah bagaimana cara meningkatkan customer experience dan mereka memilih tanda tangan digital sebagai solusi.
Nah, sekarang giliran Anda. Apakah Anda ingin meningkatkan kualitas layanan dengan tanda tangan digital? Bila iya, Anda bisa mulai untuk berdiskusi dan berkonsultasi pada kami untuk mendapatkan wawasan dan update seputar tanda tangan digital dan keamanan identitas digital.
Baca juga: Tiga Manfaat Menggunakan Tanda Tangan Digital untuk Bisnis
.png)
